Nell’esperienza lavorativa di ognuno di noi, vivere nell’attesa di una risposta può essere problematico e talvolta frustrante: per questo, imparare a tollerare e gestire il silenzio degli altri (colleghi, collaboratori, clienti, fornitori) è essenziale per evitare che il nostro flusso di lavoro si paralizzi.
Il ghosting, ossia quel comportamento attuato da chi decide di interrompere bruscamente una relazione/rapporto, scomparendo “dai radar” e rendendosi irreperibile, non è solo un fenomeno sociale purtroppo sempre più diffuso, ma anche lavorativo.
Nel seguente post, esploriamo alcune strategie per provare ad affrontare e sostenere le situazioni di silenzio prolungato nel contesto di lavoro in team.
➡️Giocare d’anticipo
Sembrerà scontato, ma sicuramente una chiara pianificazione in fase di kick-off può prevenire l’esperienza del ghosting.
Prima di avviare un progetto è importante assicurarsi che tutti abbiano chiaro quali sono i risultati attesi, chi saranno i responsabili di ogni attività e quali sono le modalità e i tempi di consegna o di erogazione.
I principi del Project Management ci possono venire certamente in soccorso, così come usare strumenti strutturati, consolidati e universalmente noti, come WBS, GANTT e RACI.
➡️Sospendere il giudizio
La Psicologia ci insegna ad essere cauti nel considerare un silenzio prolungato come un’espressione di ostilità o di mancanza di coinvolgimento nel progetto; per questo è importante ricordarci di:
- rispettare gli impegni e i tempi degli altri;
- astenerci da giudizi sulla persona;
- chiedere consiglio ad un collega più senior.
➡️Approfondire le cause
In altre situazioni, i dubbi o le difficoltà non espresse possono portare a fenomeni di ghosting.
Come organizzazione, è importante lavorare per promuovere una cultura dell’errore che sia orientata a risolvere i problemi, piuttosto che cercare capri espiatori (hai già letto il nostro articolo per imparare ad usare l’errore come risorsa a partire dalla formazione?).
Anche noi stessi, come membri dell’organizzazione, possiamo:
- essere pronti a fare una domanda in più;
- comunicare a nostra volta disponibilità e apertura;
- esprimere le nostre preoccupazioni in modo chiaro e aperto.
➡️Essere flessibili
Per gestire i momenti di attesa ed evitare che diventino fonte di ansia e frustrazione, il nostro consiglio è quello di affrontare queste situazioni con flessibilità.
Proviamo a metterci in discussione e a chiederci:
- “Quali altre attività critiche richiedono la mia attenzione?”
- “C’è qualcosa che posso fare per facilitare il lavoro di altri/ridurre i tempi di attesa?”
- “In quali altri modi posso continuare a contribuire al progetto?”
➡️Gestire l’ostilità
A volte, può capitare che l’ostilità sia reale o che una persona coinvolta nel progetto sia emotivamente indisponibile.
In questi casi, i nostri consigli sono:
- evitare di difendere la propria posizione in modo aggressivo e acritico;
- fare domande aperte per comprendere meglio il problema;
- ripetere e chiedere conferma di ciò che si pensa di aver capito;
- offrire soluzioni concrete;
- mantenere sempre un tono professionale e rispettoso.
➡️Attuare un escalation
L’escalation, ossia l’intervento di una figura con un livello più alto di responsabilità, può essere una risposta efficace ad un silenzio prolungato e ridefinire la progettazione e le risorse allocate per una o più parti del progetto.
L’escalation in questi casi dovrebbe:
- essere l’estrema ratio, quando le altre strategie non sono state efficaci;
- chiarire il problema, le soluzioni adottate e i vincoli riscontrati;
- concentrarsi sul problema e sul ristabilire l’operatività, cercando – se possibile – di introdurre miglioramenti dei processi;
- essere rispettosa di tutte le parti coinvolte.
In conclusione, la gestione del silenzio e dell’ostilità durante un colloquio con un cliente o all’interno di un team di lavoro richiede competenze specifiche e un’attitudine alla risoluzione dei problemi: la progettazione chiara in fase di kick-off, la sospensione del giudizio e l’ascolto attivo, la gestione proattiva dei momenti di attesa e la promozione di una comunicazione aperta sono tutte strategie cruciali.
Gestire il silenzio e le sue conseguenze richiede quindi flessibilità e consapevolezza delle possibili sovrainterpretazioni, evitando giudizi precipitosi e favorendo un dialogo aperto. Infine, è importante gestire l’ostilità con calma e professionalità, offrendo soluzioni concrete e coinvolgendo figure di responsabilità superiori solo quando necessario.
